Disruption Digitale: A qui la faute?

 Est-ce que toi aussi tu emportes ton téléphone aux toilettes😳? Tu as une smart watch?
Une Alexa chez toi? Ton téléphone t’informe de la date de tes prochaines règles ? (Si tu es ♀️)
Un NetAtmo pour te notifier la qualité de l’air dans ta maison? Tu ne le savais peut-être pas. Mais je te le dis: Bienvenue dans le monde de l’IOT (Internet of Things, c’est à dire Internet des Objets)…

Tout est hyper connecté

Et cette vague continue d’impacter de nombreuses industries. Avant, on se connectait à la maison ou au bureau. Maintenant, on est connecté en permanence et partout à internet et en particulier au Cloud (Cloud, mot anglais, signifie nuage). C’est une sorte de disque dur virtuel qui stocke nos données, nos fichiers, nos films, notre musique, emails … 

Aujourd’hui je me rends compte du fossé quand j’explique à mon enfant que Alexa n’a pas la science infuse. Que Google est alimenté par les humains. Qu’avant la création du mobile, le monde était différent. Moins bruyant. Moins stressant. Que pour faire un exposé en classe, j’utilisais les encyclopédies (physiques).

Nous sommes aussi connectés entre nous grâce aux médias sociaux. Toi, moi, nous tous, les consommateurs sommes devenus des médias qui publions et republions nos opinions. Avant, les gens partageaient leurs opinions seulement pendant les repas familiaux, entre potes, ou au bistro du coin. Et ça n’allait jamais au delà. Aujourd’hui, du jour au lendemain, une opinion peut faire le tour du monde en un rien de temps.

Ce que pense les autres

Aujourd’hui, le marketing d’une entreprise doit lutter pour avoir un peu d’attention, non pas par rapport à la concurrence. Mais surtout par rapport au bruit créé à chaque seconde par des consommateurs qui créent eux-mêmes leur contenu. Ce qui pose la question de la e-reputation, la reputation en ligne. 

En général, la reputation ne dépend plus seulement de la qualité des produits et de la politique de communication, mais aussi et surtout de ce que les internautes pensent tout haut, et en ligne. 

Combien de thérapeutes se voient zappés parce qu’ils n’ont pas suffisamment d’avis (ce qui laisse croire qu’ils n’ont pas quantité de patientèle et donc d’expertise), ou bien parce qu’il y a des avis négatifs qui portent atteinte à leur façon de faire. Et cela ne s’applique pas seulement aux thérapeutes. Je peux étirer la liste aux restaurateurs, conseillers en assurance, médecins, imprimerie, … Aujourd’hui, la reputation en ligne est le reflet de ce que Google et dans une moindre mesure Facebook affiche. 

Mais pas seulement. D’autres plateformes savent tirer leur épingle du jeu: Amazon, TripAdvisor, Airbnb. Toutes utilisent les avis des consommateurs pour trier et mettre en avant ce que les gens aiment le plus.

Web2.0

Quand on parle de Web2.0 on fait allusion au Web social, le web entre être humains. Tu pourras glisser ça si tu veux pendant ta soirée… 😎
Les médias sociaux répartissent leur différenciation en fonction de 5 fonctions:
– Publier
– Partager
– Communiquer
– Collaborer
– Réseauter

Les plateformes ont pour la plupart des succès au rythme des vagues. Elles vont et viennent. Si tu as vécu l’ère de MSN Messenger, alors tu comprends de quoi je parle. Même si certaines applications ont des durées de vie limitées, il y en a toujours des nouvelles qui viennent les remplacer pour mieux service l’animal social. Les êtres humains. Parce qu’ils ont besoin de communiquer.

Mais là où le marketing a un rôle à jouer, c’est dans l’exploitation de ces communications des êtres humains.
Parce que toutes les communications ne sont pas égales. Et c’est là que les influenceurs commencent à jouer un rôle important. Ils ont compris la règle du jeu. Alors ils monnayent leur intervention publique sur les réseaux sociaux pour promouvoir un produit.
Mais ça peut aller aussi dans l’autre sens!
Tu te souviens quand Kylie Jenner a publiquement partagé par un Twit son mécontentement pour Snapchat? Chute du de la valeur du titre Snapchat de plus de 1,3 milliard de dollars en Bourse. Incroyable!
Et dernièrement, elle a remis ça en signant une pétition avec sa soeur Kim Kardashian pour demander à Instagram de faire un roll-back (un retour en arrière) des nouvelles fonctionnalités de l’application. Et Instagram s’est plié. Avant de revenir à la charge avec une présence plus régulière de Adam Mosseri (le patron d’Instagram) dans ses stories.

Dans ce nouveau monde, il vaut mieux pour les entreprises qu’elles aient un outil de « social listening » et des stratégies pour réagir aux nombreux messages des clients connectés.

L’opportunisme

Cette connection extrême et ces échanges permanents ont mené les gens à s’informer sur tout avant de consommer. Et ceux qui ont su exploiter le poids de la recommendation sociale ont su développer de nouveaux business models, comme par exemple Airbnb. D’ailleurs, une opportunité incroyable s’est ouverte pendant la crise covid où les frontières ont été fermées pendant un temps, ce qui a obligé les habitués du voyage à restreindre leur rayon de déplacement. Et plusieurs hôtes ont su tirer leur épingle du jeu: en se mettant sur Airbnb et en soignant leur service de sorte à avoir des notes redoutables. L’algorithme de Airbnb a fait la suite du travail: la recommandation en première ligne malgré le bruit de tous les annonceurs.

Le changement de comportement des consommateurs dans la vie de tous les jours à travers leur smartphone et accessoirement des facteurs externes comme la crise covid a renforcé le concept d’économie collaborative. Les hôtels étant fermés, les gens allaient dans un Airbnb. De même, les cinémas étant fermés, les gens allaient sur Netflix. Mais pour Netflix, l’amorce a commencé plus tôt: pourquoi payer un ticket de cinéma 8 euros alors qu’avec le même prix tu peux avoir accès à tout un catalogue de films, de chez toi, en pyjama, sur un canapé propre, et avec un son adapté (je trouve personnellement le son au cinéma extrêmement fort, même si l’oreille finit par s’adapter au bout de quelques minutes).

Mais il faut avouer que LeBoncoin (en France en tout cas) a été le premier à amorcer ce concept d’économie collaborative. Et ce n’est pas prêt de s’arrêter. Parce qu’au moment où j’écris cet article, nous entrons dans une phase de récession, ce qui signifie que l’inflation pousse les prix vers le haut sans que les salaires suivent. L’économie collaborative est d’actualité.

Je peux aussi citer un autre facteur: la crise écologique. Le climat devient une problématique de plus en plus médiatisée, et les gens y sont sensibles. Dans certaines métropoles, on voit apparaître de plus en plus des services de locations de véhicules. Une personne qui ne fait pas beaucoup de kilomètres préférera avoir un vélo et louer un véhicule à la demande plutôt que d’acheter un véhicule qui impliquerait des frais plus importants. 

Tout le monde s’ajuste. Tout le monde s’adapte. Ces communications permanentes, ce partage d’opinion et l’accès à l’information ATAWD changent profondément le comportement des consommateurs. La parole est enfin donnée aux consommateurs. Les sondages d’autrefois sont aujourd’hui caduques pour refléter la réalité d’une situation. Le niveau d’exigence augmente. Les entreprises et les marques ont intérêt à y porter leur attention au détriment de leur perte. 

Enfin pour répondre à qui la faute: à mon sens, réfléchir en terme de « à qui la faute » sous-entend que la disruption digitale est mauvaise. Si tu crois qu’elle est mauvaise, alors à quel niveau de marche arrière serais-tu capable de revenir? 🤯 Oui, les acquis sont toujours difficiles à enlever. Sinon, si tu penses que la disruption digitale est une bonne chose, la question serait: qui devrions nous remercier? Et aussi, jusqu’où serais-tu prêt à partager tes données pour faire avancer les pratiques et les opportunités? 🤯
Pour ma part, j’accueille ce changement en essayant de me frayer un chemin le plus favorable possible dans l’éthique que je me donne. Je profite des avantages. Tout en mettant des gardes fous là où il faut. 

Et toi, qu’en penses-tu? 
J’aimerai sincèrement savoir ce que penses-tu de cet article? 👇👇👇